Acesso do suporte à sua empresa

Quando você pede ajuda ao atendimento, muitas vezes é preciso que o atendente veja a sua empresa por dentro — a nota que foi rejeitada, a configuração que não fecha, o pedido que não fatura.

Esse acesso não acontece sozinho: ele depende da sua autorização, vale por tempo limitado e fica registrado.

Quando alguém pede acesso

O pedido aparece na tela do usuário escolhido pelo atendente — normalmente a pessoa que está falando com ele naquele momento. A janela mostra:

• quem está pedindo e de qual empresa de atendimento
• o motivo que o atendente informou
• por quanto tempo o acesso vai durar se você autorizar

Você responde com Autorizar acesso ou Recusar.

Se você não pediu atendimento, recuse

O pedido só deve ser autorizado quando você está de fato sendo atendido. Se ele aparecer sem que ninguém tenha entrado em contato com você, clique em Recusar e avise quem lhe presta suporte.

O pedido vale por 10 minutos. Passado esse tempo sem resposta, ele perde a validade e o atendente precisa pedir de novo. Recusar também encerra o pedido na hora — não fica nada pendente.

Enquanto o acesso está acontecendo

Autorizado o acesso, aparece uma faixa no topo da tela para todos os usuários da empresa, com:

• o nome do atendente e a empresa de atendimento
• o motivo informado
• quem autorizou e a que horas
• uma contagem regressiva do tempo que falta
• o botão Encerrar

O acesso dura 2 horas e termina sozinho quando o tempo acaba. Você não precisa fazer nada para isso.

Encerrar antes da hora

Clique em Encerrar na faixa a qualquer momento. O atendente perde o acesso imediatamente e volta para a empresa dele.

Podem encerrar: quem autorizou o acesso e os administradores da empresa.

Antes de encerrar, olhe o motivo

Quem não acompanhou o atendimento pode se assustar ao ver a faixa. Ela mostra quem autorizou e há quanto tempo justamente para isso — encerrar no meio interrompe o atendimento que outra pessoa da sua equipe está recebendo.

Avisos por e-mail

Você recebe um e-mail quando o acesso começa e outro quando termina, com o atendente, o motivo e os horários. Os avisos vão para quem autorizou e para o e-mail cadastrado da empresa.

É o que garante que o registro chegue até você mesmo que ninguém esteja com o sistema aberto na hora.

Consultando os acessos já realizados

1. No menu lateral, clique em Suporte > Acessos do suporte

A lista traz todos os pedidos e acessos da sua empresa, do mais recente para o mais antigo. Abrindo um registro, você vê o atendente, a empresa de atendimento, o motivo, quem autorizou, os horários e quem encerrou.

As situações possíveis:

Situação	O que significa
Aguardando autorização	O pedido foi feito e ainda não foi respondido
Em andamento	O acesso está acontecendo agora
Recusado	Você recusou o pedido
Expirado sem resposta	Ninguém respondeu dentro dos 10 minutos
Encerrado pela empresa	Alguém da sua empresa interrompeu o acesso
Encerrado	O prazo terminou ou o atendente saiu

O início de cada acesso também aparece em Acessos, junto das entradas normais no sistema. E tudo o que o atendente fizer enquanto está dentro fica marcado como Acesso de suporte na Auditoria, separado das ações dos seus próprios usuários.

Acessos que dispensam a sua autorização

Há situações previstas nos Termos de Uso em que o acesso ocorre sem passar por você: ordem de autoridade competente, resposta a incidente de segurança e manutenção que alcança o conjunto das empresas.

Nesses casos não há pedido nem faixa na tela, mas o acesso continua registrado: ele aparece na lista de Acessos do suporte com a hipótese que o justificou, junto do atendente e do motivo. É por ali que você confere depois o que aconteceu.